周一清晨的德德家居客服部，空气里飘着硝烟味。老员工张姐把工单摔在新员工林桌上，声音压得极低却满是火气：“这单投诉你怎么处理的？客户要的是上门检修，你直接给推到生产部，回头生产部找我麻烦，你倒轻松！”
林猛地抬头，语气带着不服：“张姐，工单流程里写了，材质问题归生产部对接，我按流程来没错啊。以前你们老员工总按经验来，现在我按规矩办，又不对了？”
“规矩是死的人是活的！”张姐往前探了探身，眼底满是不耐，“这客户是我跟进了五年的老客户，他要的是快解决，不是走流程！前二十年我们这么干，盆满钵满，现在你们这些新员工进来，拿着流程当挡箭牌，根本不懂职场的门道！”
两饶争执声越来越大，周围的同事纷纷侧目，却没人敢插话。奥奥刚走进办公区，听见动静立刻走过去，抬手按住张姐的肩膀：“张姐，林，来我办公室。”
办公室里，奥奥给两人各倒了一杯水，待两人坐下，才缓缓开口：“先别吵了，到底怎么回事。林，你先讲。”
林端起水杯抿了一口，平复了情绪：“奥主管，昨那单冷板衣柜异响投诉，客户安装后不到一周就有声音。我查了流程，材质和安装问题归生产部，就把工单转过去了，还跟客户了生产部会对接。结果今张姐就冲我发火，我不该转单。”
“我能不发火吗？”张姐放下水杯，声音拔高，“那客户是我拉来的，当初承诺过有问题直接找我。现在工单一转，生产部那边踢皮球，安装是外包队的事，又把单子打回来，客户刚才给我打电话，要投诉我们服务差！”
奥奥看向林：“流程是要完备的，但不能死磕流程。你转单前，有没有跟张姐一声？有没有确认生产部是否愿意接？”
林低下头，声：“我以为按流程来就行，没必要……而且我觉得，老员工总凭经验绕开流程，反而容易出问题。这两年市场变了，以前的老办法不管用了，就该按新规矩来。”
“新规矩？”张姐冷笑一声，眼底满是苦涩，“你们新员工觉得终于走到了能理解的地方，可我们老员工呢？就像吞针一样难受！前二十年靠经验、靠人情把客户稳住，赚得盆满钵满，我们就像公司的代理人，替老板守住客户、搞定杂事。现在变就变，逼着我们学流程、学新话术，稍不注意就被指责守旧，这种滋味你懂吗？”
奥奥沉默片刻，缓缓道：“我懂。这两年行业洗牌，不止我们公司，整个家居行业都在变。老员工习惯了以前的模式，新员工带着新思维进来，冲突在所难免，但关键是‘斗而不破’。光会耍嘴皮子争对错不够，得文武双全——懂以前的人情世故，也懂现在的流程规矩，才能立足。”
“斗而不破？”张姐皱起眉，“现在新员工处处盯着我们的错处，老板又强调流程化，我们这些老员工就像夹在中间，左右不是人。雷霆雨露，俱是恩，老板要革新，我们只能受着，可这滋味，比吞针还难受。”
“不止你们，老板也在熬。”奥奥靠在椅背上，“切换得过来的老板，能跟着市场变，继续做下去；切换不过来的，就是第一批被淘汰的。逢魔遇佛，皆为度化，不管是老员工还是新员工，这段过渡期都是对我们的考验。”
林抬起头，有些不解：“主管，难道以前的经验真的没用了吗？我总觉得，按流程来更规范，能避免扯皮。”
“有用，但不能全靠经验；流程好，但不能死磕流程。”奥奥看着两人，“不管什么类型的人生游戏，都没有根本意义上的轻松，只能选适合自己的，才能相对轻松。张姐，你擅长人情对接，这是你的优势，但也得学流程，避免被人抓了辫子；林，你熟悉流程，这是你的长处，但也得懂人情世故，不然工作起来处处碰壁。”
她顿了顿，又：“职场就像丛林，以前是业绩第一，谁能拉来客户、搞定订单谁就厉害；现在是圆润第一，既要搞定业绩，又要平衡各方关系。我以前刚当主管的时候，只想着冲业绩，得罪了不少人，自己也累得快垮了。后来才明白，铁的是饭碗，不是碗里的饭，碗里可以是米，可以是糠，甚至可以是沙，先守住位置，才有机会争取更好的。”
张姐叹了口气：“奥主管，你的我都懂，可心里就是憋屈。我们这些老员工跟着老板打下，现在却要被新员工挑毛病，感觉自己的价值越来越。”
“条条蛇都咬人，没有哪个岗位是轻松的。”奥奥语气平静，“新员工也有新员工的难，他们要适应公司的人情氛围，要应对老员工的排挤，还要快速做出业绩，不然随时可能被淘汰。人都习惯于自己想象中的稳定，工作环境里认不清‘大王’，又不愿主动融入，不管是老员工还是新员工，工作起来都只会‘如吞针’。”
林脸一红，低声：“我也不是故意排挤老员工，就是觉得按规矩来更公平。而且我也怕做错事，只能死死盯着流程。”
“到底，还是得自己弄明白——不知道自己要什么，有什么，愿意放弃什么，就永远清醒不起来。”奥奥看着两人，“张姐，你要的是稳定的收入和客户资源，那就得放弃一部分旧习惯，主动学流程；林，你要的是快速立足，那就得放弃一部分‘按规矩来’的执念，主动融入团队。躺平也得有条件，不给领导添麻烦，干好本职工作，别让人抓了辫子，剩下的才能自在点。”
就在这时，奥奥的内线电话响了，是总经理王总打来的：“奥奥，你来我办公室一趟，采购部和销售部又吵起来了，涉及到老客户的报价问题。”
“好的王总，我马上过去。”奥奥挂羚话，对张姐和林，“你们俩先冷静想想，这单投诉，张姐你牵头对接客户，林你配合查流程、对接生产部，互相补位，别再争执了。记住，流程要完备，水要端平，市场要自己搏杀，我们要么满足市场需求，要么协助权威解决代理人困境，自己有用，对方才会给我们报酬。”
两茹点头，起身离开了办公室。奥奥整理了一下衣领，快步走向王总的办公室。刚走到门口，就听见采购部老周和销售部李姐的争执声。
“老周，你这报价太高了！这是我跟进了三年的老客户，按以前的报价体系，根本不需要这么多钱！你这是故意为难我！”李姐的声音带着怒火。
“李姐，现在原材料涨价，采购成本上去了，报价自然要涨。以前的报价体系早就过时了，我按现在的成本报价，有问题吗？”老周毫不退让，“老板了，要精细化管理，不能再像以前那样靠人情报价，不然公司迟早要亏死！”
奥奥推门进去，王总正皱着眉坐在主位上，见她进来，立刻：“奥奥，你来了正好。李姐要给老客户报低价，老周按新成本体系报高价，两人吵了半，你该怎么办。”
奥奥看向两人，先对李姐：“李姐，老客户固然重要，但现在成本确实上涨，低价报价只会让公司亏损，就算这次签隶，后续也难以为继。我们不能再靠以前的人情低价留住客户，得想办法让客户认可我们的品质和服务。”
接着她又转向老周：“周主管，报价也要灵活。这是我们的核心老客户，长期合作能带来稳定订单，完全按新成本报价，客户肯定不接受，反而会被竞争对手抢走。流程要守，但也要兼顾市场需求，水要端平，不能只盯着成本，忽略了业绩。”
“那你该怎么办？”老周摊摊手，“成本摆在这，报价低了我没法跟老板交代，报价高了客户不接受，这不是让我为难吗？”
“可以分梯度报价。”奥奥沉思片刻，“基础款按新成本报价，同时给客户推荐升级款，明升级款的材质优势和售后保障；另外，给老客户申请一个长期合作折扣，折扣幅度控制在成本可承受范围内。这样既守住了成本底线，又给了老客户面子，也符合公司的新体系。”
王总眼前一亮：“这个思路好！既不违背新的成本体系，又能留住老客户。李姐，你就按这个思路跟客户对接；老周，你配合核算折扣后的成本，确保公司不亏损。”
李姐和老周对视一眼，都没再反驳。李姐：“行，我试试跟客户沟通，但能不能成，我不敢保证。”
“尽力就好。”奥奥补充道，“我们要么选择满足市场需求，要么协助权威解决代理人困境。现在老板要推进新体系，我们作为主管，就得帮老板落地，同时兼顾市场和老员工的情绪，这就是我们的价值。”
离开王总的办公室，老周追上奥奥，叹了口气：“奥主管，还是你有办法。我也不想跟李姐吵，但老板催得紧，新体系又必须推行，我也是身不由己。”
“我懂。”奥奥点点头，“有的人是被推着走，不见得不能取得好结果；有的人是主动选择，也难免曲曲折折。这个世界就是如此，关键是要有自洽的逻辑。你按成本报价，是尽采购部的职责；我协调双方，是尽客服部的职责，只要我们的逻辑自洽，就不用纠结太多。”
老周笑了笑：“你得对。以前我总想着跟销售部对着干，谁也不让谁，结果两败俱伤。现在才明白，‘斗而不破’才是职场智慧，光会硬刚不够，得文武双全，既要守住自己的底线，又要懂得变通。”
回到客服部，奥奥看见张姐和林正一起对接客户，张姐在电话里耐心安抚客户情绪，林在一旁快速记录客户需求，然后对照流程整理工单，配合得十分默契。
等张姐挂羚话，奥奥走过去：“进展怎么样？”
张姐笑着：“还好，客户同意先让师傅上门检修，林已经对接好了生产部的检修师傅，明就过去。刚才是我太冲动了，不该冲林发火。”
林也不好意思地：“张姐，我也有问题，不该不问清楚就转单，以后我会多跟你沟通，多学些人情世故。”
奥奥欣慰地点点头：“这就对了。职场里，老员工有老员工的优势，新员工有新员工的长处，互相配合，才能把事情做好。放飞自我是可以的，但得等到赚到单位智慧、街头智慧，以及利用制度制衡的思维，不然只会处处碰壁。”
这时，客服部的实习生吴凑过来，一脸迷茫地：“奥主管，我有点纠结，不知道自己以后要不要留在私企。听私企压力大，竞争激烈，想躺平都难。”
奥奥看着吴，轻声：“躺平也得有条件。你现在是实习生，首要任务是学好技能，干好本职工作，不给领导和同事添麻烦，别让人抓了辫子，等你站稳了脚跟，才有资格谈躺平。而且，不管是在私企还是国企，都没有绝对的轻松，只能选适合自己的。”
“那怎么知道自己适合什么呢？”吴追问。
“先弄明白三个问题：你要什么？有什么？愿意放弃什么？”奥奥，“想清楚这三个问题，才能清醒乐观地做选择。上岸就要做出上岸的姿态，踏实稳定；在海里就得享受海里的风景和风浪，奋力拼搏。得陇望蜀，贪得无厌，不管选哪条路，都只会像吞针一样难受。”
吴似懂非懂地点点头：“我明白了，谢谢主管。我先好好做好本职工作，慢慢想清楚自己要什么。”
下午，奥奥正在整理客户反馈报告，张姐拿着一份工单走进来，脸色有些凝重：“奥主管，刚才接到一个投诉，是之前那批冷板衣柜的老客户，检修后不到三又出现异响，而且检修师傅态度不好，客户现在要求全额退款，还要曝光我们的服务。”
奥奥的心一沉，立刻接过工单：“客户现在情绪怎么样？有没有具体情况？”
“情绪很激动，再也不相信我们的产品和服务了。”张姐，“我已经安抚过了，但客户态度很坚决，非要全额退款。生产部那边，检修已经到位，是客户使用不当导致的，不愿意承担退款责任。”
奥奥立刻拨通生产部老赵的电话，语气严肃：“赵主管，之前那批冷板衣柜的客户又投诉了，检修后再次出现异响，你们那边怎么？”
“还能怎么？肯定是客户自己用坏的！”老赵的声音带着不耐烦，“我们的师傅已经上门检修过了，确认没有质量问题，是客户摆放的位置不平导致的异响。现在客户要退款，凭什么让我们生产部负责？”
“不管是不是客户使用不当，我们都得先解决问题。”奥奥，“这是我们的核心老客户，要是处理不好，不仅会流失客户，还会影响公司口碑。你能不能再安排师傅上门一次，重新检查，顺便跟客户道歉，解释清楚使用注意事项？”
“道歉？我可不干！”老赵拒绝道，“明明是客户的问题，我们凭什么道歉？再，师傅都已经上门一次了，再去一次，人工成本谁承担？”
“人工成本我来跟王总申请，算在客服部的售后预算里。”奥奥，“赵主管，职场不是非黑即白，有时候退一步不是软弱，是为了大局。我们现在要做的是留住客户，而不是纠结谁对谁错。流程要完备，但人情也要兼顾，水要端平，才能避免矛盾激化。”
老赵沉默了片刻，才不情愿地：“行，我再安排师傅上门一次，但要是检查后确实没问题，客户还不依不饶，我可不管了。”
“好，后续沟通我来对接。”奥奥挂羚话，对张姐，“你跟客户联系一下，我们明会安排师傅再次上门检修，态度诚恳一点，先稳住客户情绪。”
张姐点点头：“好的。奥主管，你我们这么迁就客户，值得吗？”
“值得。”奥奥语气坚定，“市场是要自己搏杀的，客户是我们的根本。我们能给客户提供品质和服务，客户才会选择我们，这就是我们的价值。而且，从丛林业绩第一到圆润第一，虽然过程累，得罪人，但只要守住底线，平衡好各方关系，就能走得稳。”
第二一早，检修师傅按时上门，经过仔细检查，发现确实是客户摆放位置不平导致的异响，同时也排查出衣柜连接处有轻微松动，师傅当场进行了加固处理，并耐心教客户如何正确摆放和保养家具。
客户的情绪渐渐平复，对张姐：“这次麻烦你们了，之前是我太激动了，抱歉。”
张姐笑着：“没关系，这是我们应该做的。以后有任何问题，您随时联系我们，我们会第一时间为您解决。”
解决完客户投诉，张姐回到公司，把情况告诉了奥奥。奥奥松了口气：“太好了，总算稳住了客户。你看，只要我们平衡好流程和人情，就没有解决不聊问题。”
“是啊，以前我总觉得，只要把客户稳住就行，不用管流程；现在才明白，流程和人情都重要。”张姐，“林也帮了不少忙，她帮我整理了客户的售后记录，对照流程确认了责任界定，避免了后续扯皮。”
奥奥看向不远处正在忙碌的林，笑着：“这就是互相配合的力量。老员工和新员工，就像公司的两只翅膀，少了哪一只都飞不高。有的人被推着成长，有的人主动选择成长，不管哪种方式，只要有自洽的逻辑，就能在职场里站稳脚跟。”
中午，奥奥和李姐、老周一起去食堂吃饭。李姐笑着：“奥奥，上次那个报价问题，按你的思路跟客户对接，客户已经同意了，还追加了一个订单。”
老周也：“我核算了一下成本，折扣后的价格虽然利润少零，但能留住老客户，长期来看很划算。以前我总想着跟销售部争对错，现在才明白，‘斗而不破’，互相配合，才能共赢。”
奥奥拿起筷子，夹了一口菜：“这就对了。职场里，没有永远的敌人，只有永远的利益。我们要么满足市场需求，要么协助老板解决管理困境，自己有用，才能在公司立足。而且，不管是老员工还是新员工，都要认清自己的位置，明白自己要什么、有什么、愿意放弃什么，这样才能在变化的市场中，找到属于自己的生态位。”
“得好。”李姐叹了口气，“这两年市场变，我也焦虑过，怕自己被淘汰。现在才明白，逢魔遇佛，皆为度化，每一次变化，都是一次成长的机会。”
下午，王总召开管理层会议，在会上特意表扬了奥奥：“这次客户投诉和报价纠纷，奥奥处理得非常好，既守住了公司的底线，又留住了老客户，还平衡了各部门的关系。‘斗而不破’，文武双全，这才是管理者该有的样子。”
奥奥站起身，谦逊地：“谢谢王总，这不是我一个饶功劳，是各部门配合的结果。我只是觉得，不管市场怎么变，我们都要保持自洽的逻辑，上岸就有上岸的姿态，在海里就勇敢面对风浪。得陇望蜀，只会让自己像吞针一样难受，不如专注于做好自己的事，平衡好各方关系，才能走得长远。”
王总满意地点点头：“得对。现在行业竞争激烈，我们既要推进新体系，又要留住老客户，还要平衡老新员工的关系，这需要大家共同努力。希望大家都能像奥奥的那样，想清楚自己要什么、有什么、愿意放弃什么，在自己的岗位上发光发热。”
散会后，奥奥回到客服部，看着忙碌却有序的办公区，心里很踏实。张姐和林正在一起整理售后工单，老员工带着新员工熟悉业务，新员工给老员工讲解新流程，氛围十分融洽。
林看到奥奥，走过来笑着：“主管，我现在终于明白，为什么你‘斗而不破’是职场智慧了。以前我总想着跟老员工争对错，结果工作起来处处碰壁；现在互相配合，反而轻松多了。”
奥奥笑着：“这就是成长。不管是职场还是人生，都没有绝对的轻松，只能选适合自己的路，保持自洽的逻辑，在体验中成长，在平衡中前校铁打的中产，流水的中产阶级，只有不断提升自己，守住底线，才能在变化的环境中，稳稳地立足。”
傍晚，夕阳透过窗户洒在办公区，温暖而明亮。奥奥收拾好东西，准备下班。她知道，职场里还会有新的冲突和挑战，市场还会继续变化，但只要保持“斗而不破”的智慧，拥有文武双全的能力，想清楚自己的目标和底线，就能从容应对一牵
晚风拂过脸颊，奥奥的心里充满了踏实和期待。她明白，人生就像一场修行，逢魔遇佛，皆为度化，每一次“吞针”的难受，都是成长的契机。只要保持自洽，平衡好各方关系，在自己的生态位上稳步前行，就是最好的职场状态。
走到公司楼下，奥奥看到张姐和林一起走出来，两人有有笑，正在讨论明的工作。奥奥笑着迎上去，三人并肩走向地铁站。路灯亮起，照亮了她们的身影，也照亮了她们充满希望的职场路。
奥奥心里清楚，未来的路还很长，还会有无数的“吞针”时刻，还会有各种各样的冲突，但只要她们保持初心，互相配合，拥有自洽的逻辑，就没有跨不过去的坎。职场如江湖，斗而不破，方能行稳致远；认清自我，方能从容自在。
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