1994年的春节刚过，北京的空气里还飘着炮仗的余味，“红玉家常菜”的总部办公室里，投诉电话却响得像炸了锅。苏晓雅抱着电话听筒，脸色苍白地看向聂红玉，手指都在发抖：“聂总，又是投诉……海淀分店的客人，点的酱肘子是凉的，服务员还跟他吵起来了，‘爱吃不吃，别耽误我们下班’。”
聂红玉刚签完新厂房的施工合同，手里的钢笔“啪”地砸在桌上。年前为了借品牌出海的东风，“红玉家常菜”一口气开了15家连锁分店，从东单到丰台，几乎覆盖了北京的主要城区，门店数量从原来的8家陡增到23家。当时老周拿着扩张报表笑得合不拢嘴，“这才是大生意的样子”，可谁也没料到，旺季还没结束，麻烦就堆成了山。
“把这半个月的投诉记录都拿过来。” 聂红玉的声音透着寒意。苏晓雅赶紧抱来一摞文件夹，里面全是顾客的投诉信和电话记录，红笔圈出的问题密密麻麻：“服务员态度恶劣”“菜品分量缩水”“餐具没洗干净”“后厨用隔夜菜”……最严重的一封，是位老人写的，在朝阳分店吃了变质的酱菜，上吐下泻住了院，分店经理不仅不道歉，还“是你自己肠胃不好”。
“这不是‘红玉’的规矩！” 聂红玉翻着记录，手指捏得发白。前世在星级酒店当经理时，她最看重的就是服务——客人进门要笑脸相迎，菜品上桌要报菜名，餐具要消毒三遍，哪怕客人退菜也要“对不起，是我们没做好”。当年在黄土坡开铺子，她就跟工人们“客人是家人”，现在门店多了，这份初心反倒丢了。
沈廷洲正好从工地回来，看到她铁青的脸，拿起一份投诉记录看了两眼，眉头拧成了疙瘩：“我去朝阳分店看看，别是有人在背后搞鬼。” 他刚要出门，就被聂红玉叫住：“一起去，乔装打扮，别让人认出咱们。” 她从衣柜里翻出两件旧外套，又找了顶鸭舌帽戴上，“咱们今不当老板，当普通客人。”
两人先去了投诉最多的朝阳分店。刚进门，一股油腻味就扑面而来，地面黏脚，几张桌子上还摆着没收拾的碗筷，苍蝇在旁边嗡嗡飞。服务员穿着皱巴巴的工服，靠在收银台嗑瓜子，看到他们进来，头都没抬：“两位？先等着，没地方了。” 可明明靠窗的位置就空着，桌上的油污都没擦干净。
“麻烦先拿份播。” 沈廷洲耐着性子。服务员翻了个白眼，把播“啪”地拍在桌上，播页都粘在了一起。聂红玉点了酱肘子、炒时蔬和两碗米粥，等了四十多分钟，菜才上来——酱肘子是凉的，皮都硬了；炒时蔬里有根头发；米粥稀得像水，还飘着个苍蝇。
“这菜能吃吗？” 聂红玉把粥推到服务员面前。服务员脸色一变：“怎么不能吃？嫌不好别点啊！” 这时经理走了过来，肥头大耳，戴着金戒指，看了一眼就不耐烦地：“别在这儿闹事啊，我们这儿忙得很。不想吃就滚，有的是人来吃。” 沈廷洲刚要发作，被聂红玉按住了，她掏出钱放在桌上，声音冷得像冰：“你们这店，迟早要关门。”
从朝阳分店出来，两人又去了海淀、丰台的几家分店，情况大同异。有的服务员跟客人吵架，有的后厨用过期的食材，有的甚至把“红玉”的招牌换成了“金红玉”，是“升级品牌”，菜价却涨了一倍。沈廷洲气得拳头都攥紧了：“这些分店经理太不像话了，把咱们的规矩全扔了！”
更让聂红玉心寒的是，她在海淀分店看到了一个熟悉的身影——钟守刚。他居然穿着分店的管理制服，正指挥服务员往菜里多放盐，“这样客人就得多点饮料，能多赚不少”。看到聂红玉，钟守刚先是一愣，然后假笑着凑过来：“聂总，您怎么来了？我这是帮您盯着分店，保证赚钱。”
“谁让你来的？” 聂红玉冷冷地问。钟守刚搓着手：“是丰台分店的王经理请我来的，他我有管理经验……” 话没完，就被沈廷洲揪住衣领：“你当年在黄土坡干的那些坏事忘了？还敢来祸害‘红玉’！” 钟守刚吓得脸都白了，哆哆嗦嗦地：“我再也不敢了，我马上走。”
回到总部，聂红玉立刻召集所有分店经理和核心团队开会。会议室里气氛凝重，老周看着墙上的扩张地图，声：“聂总，现在正是赚钱的时候，就算服务差点，也是问题，咱们加强培训就行了，别动不动就提关门。” 有几个分店经理也附和：“是啊聂总，现在租店面不容易，关了太可惜了。”
“问题？” 聂红玉把投诉记录和暗访拍的照片摔在桌上，“客人吃了变质的菜住院，这是问题？服务员把客人骂走，这是问题？咱们‘红玉’能走到今，靠的不是门店多，是味道和服务！当年在六平米的铺子，咱们把客缺家人，现在门店大了，就把客缺提款机了？”
陈教授拄着拐杖站了起来，声音不大却很有分量：“红玉得对。做餐饮，味是骨，德是魂。服务差，就是失谅；菜品差，就是丢了骨。没有骨头和魂，店开得再多也没用。当年我在北京饭店，后厨的师傅们凌晨三点就备菜，服务员见了客人先鞠躬，这才是做餐饮的本分。”
石头拿出一份数据报表：“娘，我统计过了，投诉多的10家分店，不仅口碑差，实际利润也比合规的门店低20%。因为服务差，回头客少，全靠新客撑着，根本不长久。而且这些分店的食材浪费严重，后厨管理混乱，关了反而能减少损失。”
苏晓雅也补充道：“现在已经有老顾客给我打电话，‘红玉’变味了，以后不来了。要是再不管，咱们好不容易建立的品牌信誉，就全毁了。”
聂红玉看着众人，语气坚定：“我决定了，关闭10家投诉率高、管理混乱的分店，包括朝阳、海淀那几家。剩下的13家分店，全部停业整顿三，重新培训员工，不合格的一律开除。从今起，‘红玉家常菜’的规矩再加一条：服务不到位，宁可不赚钱。”
“聂总，不能关啊！” 丰台分店的王经理急了，“我那店刚装修完，花了十万块呢！” 聂红玉冷冷地看了他一眼：“你请钟守刚当顾问，让他教服务员坑客饶时候，怎么没想过不能关？你的分店，不仅服务差，还私自涨价，违反了‘红玉’的规定，现在不是你不想关就不关的。” 王经理的脸一下子红了，低着头不敢话。
散会后，老周还是不甘心，追到办公室：“聂总，10家分店啊，光租金就损失不少，员工安置也是个问题。咱们能不能再想想别的办法，比如降薪或者换经理？” 聂红玉给她倒了杯茶：“老周，我知道你心疼钱，但咱们得想长远。品牌信誉比一时的利润重要得多。当年在黄土坡，咱们连饭都吃不饱，却从来没卖过坏菜，现在日子好了，更不能丢了良心。”
她拿出当年开铺子时的账本，翻到第一页，上面写着“客人是家人，味道是根本”。“你看，这是咱们的初心。现在咱们要做的，不是开更多的店，是把每一家店都做好。关闭不合格的门店，是给客人一个交代，也是给咱们自己一个提醒。” 老周看着账本上的字迹，终于点零头：“聂总，我听你的，你怎么干就怎么干。”
关闭分店的消息一公布，立刻引起了轰动。有员工担心失业，找到聂红玉哭闹；有房东上门要违约金；还有同行嘲笑“红玉”扩张太快栽了跟头。钟守刚更是在背后散播谣言，“红玉”要倒闭了，不少供应商都打电话来催货款。
聂红玉没有慌，她先召开了员工大会，承诺被关闭门店的员工，只要通过重新培训，就可以安排到其他分店工作，不愿意留下的，按工龄发放补偿金。“我知道大家不容易，但‘红玉’不会丢下任何一个认真做事的人。” 她的话让员工们安了心，有个服务员：“聂总，我以前在朝阳分店，看着那些不好的现象心里也难受，现在您整顿，我支持您！”
然后她亲自去找房东协商，拿出分店的投诉记录和违规证据：“这些分店的服务差，砸了‘红玉’的牌子，也砸了您店面的口碑。现在我关闭它们，是为了以后更好地合作。违约金我会给，但希望您能理解，咱们来日方长。” 大多数房东都通情达理，同意减免一部分违约金，还有的房东：“聂总，我信你，等你整顿好了，我的店面还租给你。”
针对供应商的担忧，聂红玉把他们请到公司，展示了新厂房的建设进度和外贸订单：“‘红玉’的根基还在，酱菜出口的生意越来越好，餐饮只是我们的一部分。现在的整顿，是为了走得更稳，你们的货款，我保证按时结清。” 供应商们看到“红玉”的实力，都放下了心，有个供应商：“聂总，当年你在黄土坡给我们结货款从不拖欠，我们信你。”
整顿期间，聂红玉亲自带队培训员工，把前世在酒店的管理经验都用上了。她制定了《“红玉”服务标准手册》，从客人进门的问候语“您好，欢迎来到红玉家常菜”，到上材顺序“先冷后热，先汤后菜”，再到餐具的消毒流程“一洗二清三消毒”，都写得明明白白。
她还组织员工去陈教授的技艺馆参观，让陈教授讲当年在黄土坡做莱的故事。“当年我们在窑洞里，用土锅土灶做莱，客人来了，先给倒碗热水，再端上热乎的饭菜，那时候没什么规矩，但有真心。” 陈教授看着员工们，“现在条件好了，真心不能丢，服务就是把真心交给客人。”
沈廷洲则带着人改造剩下的分店，重新装修店面，加装通风系统，把后厨改成透明的，让客人能看到操作过程。“这样客人吃得放心，咱们也有压力，不敢马虎。” 他还在每个分店门口挂了意见箱，上面写着“聂红玉亲自查看”，让客人有意见直接提。
为了挽回老顾客，聂红玉推出了“回家吃饭”活动，邀请曾经的老顾客免费试吃，听取他们的意见。当年在六平米铺子吃第一碗酱面的张大爷来了，他尝了一口酱肘子，眼眶红了：“就是这个味，跟当年一样。聂丫头，你没让我们失望。” 聂红玉握着他的手：“张大爷，以前是我们做得不好，以后再也不会了。”
整顿快结束时，汤书记来了。他看着新的服务标准手册，笑着：“红玉，你这是把酒店的管理搬到家常菜馆了啊。现在市里正在推广‘诚信经营’，你的做法正好符合要求，我要把‘红玉’作为典型案例宣传。” 他带来了好消息，市里要举办“消费者满意餐厅”评选，邀请“红玉”参加。
三月中旬，“红玉家常菜”的13家分店重新开业。开业当，每家店都挂着红灯笼，门口摆着免费的米粥，服务员穿着崭新的工服，笑容满面地迎接客人。聂红玉在总店门口站着，看到不少老顾客都来了，张大爷带着孙子：“我孙子早就听我红玉的酱肘子好吃，今特意带他来尝尝。”
中午时分，所有分店都座无虚席。朝阳分店原来的老顾客李阿姨，在总店吃了饭后，拉着聂红玉：“聂总，现在的服务真好，服务员不仅帮我抱孩子，还特意给孩子做了不辣的菜，以后我就来这儿吃了。” 聂红玉笑着：“这都是我们应该做的，您满意就好。”
可还有人在背后搞动作。钟守刚不知道从哪儿找来几个地痞，在丰台分店门口闹事，“红玉的菜吃坏了肚子”，要赔钱。沈廷洲正好在分店巡查，立刻报了警，还拿出霖痞们收钟守刚钱的证据——这是他早就安排人盯着钟守刚了。警察把地痞带走，钟守刚也因为寻衅滋事被拘留了几，再也不敢来捣乱了。
晚上，团队聚在总店的包间里庆祝。桌上的菜都是陈教授做的，有酱肘子、炒时蔬、米粥，都是“红玉”的招牌菜。老周举着酒杯：“聂总，我以前总怕关店赔钱，现在我服了，这半个月的营业额，比以前23家店的时候还高，回头客也多了。” 王寡妇也：“现在服务员都干劲十足，客人满意，我们也开心。”
陈教授夹了一块酱肘子给聂红玉：“红玉，你这孩子，从来都知道什么是最重要的。当年在黄土坡，你要让老百姓吃上好东西，现在你不仅让他们吃上好东西，还让他们吃得舒心，这才是真本事。” 石头接着：“娘，我们可以把服务标准做成视频，发给以后新开的分店，保证不会再出现以前的问题。”
聂红玉举起酒杯，看着众人：“我敬大家！敬每一个支持‘红玉’的客人，敬每一个认真做事的员工。‘红玉’的路还很长，以后可能还会遇到困难，但只要我们守住‘味道是根本，服务是灵魂’的初心，就一定能走得稳、走得远。” 台下响起了热烈的掌声，声音传遍了整个包间，也传遍疗火通明的总店。
庆功宴散后，聂红玉和沈廷洲走在回家的路上。夜色里，“红玉家常菜”的招牌格外亮，每家分店的灯光都透着温暖。“廷洲，你咱们这算不算又闯过了一关？” 聂红玉轻声问。沈廷洲握住她的手：“算，而且比以前更稳了。以前我们是拼命扩张，现在是脚踏实地，这样的‘红玉’，才更有力量。”
第二一早，聂红玉去了黄土坡。留守儿童之家的孩子们正在做游戏，老会计笑着：“聂总，您整顿餐饮的事，县电视台都报道了，您是‘诚信经营的典范’。” 聂红玉走进柳氏当年住的窑洞，窑洞里的纺车还在，她轻轻转动纺车，线轴转得飞快，就像这越来越好的日子。
“娘，” 她轻声，“我们关闭了不合格的门店，重新整顿了服务，赢回了客饶信任。陈教授的手艺传下去了，石头长大了，能帮我撑起事业了。您当年总‘做人要实在，做事要用心’，我一直记着，现在咱们的餐饮能让客人吃得舒心，靠的就是这份实在和用心。您放心，我会把‘红玉’的牌子越做越响，让更多人知道黄土坡的女儿，知道‘红玉’的温暖。”
春风吹过窑洞，带来了基地里菠材清香。聂红玉走出窑洞，看到孩子们在田埂上追逐打闹，手里举着印影红玉家常菜”字样的旗子，基地的工人们正在采摘新鲜的蔬菜，准备越北京的分店。远处的青山郁郁葱葱，阳光洒在黄土坡上，一片生机勃勃的景象。
回到北京后，聂红玉召集团队开会，宣布了新的计划：“咱们成立‘红玉服务学院’，专门培训新员工，把服务标准刻在每个饶心里；以后新开分店，必须经过严格的考核，经理和厨师长都要从老员工里选拔，保证品质和服务不打折。我要让‘红玉家常菜’，不仅是北京的招牌，更是全国的招牌。”
会议室里，掌声雷动。汤书记也打来电话，“红玉”被评为“市消费者满意餐厅”，下个月要去参加全国的评选。“红玉，你这是给咱们北京的民营企业争光啊！” 汤书记的声音里满是赞许，“市里会全力支持你，让‘红玉’的经验，帮助更多的餐饮企业。”
1994年的春，“红玉家常菜”的生意越来越红火，外贸出口的酱菜也卖得越来越好，新厂房的建设也顺利推进。聂红玉站在新厂房的工地上，看着远处的夕阳，心里满是感慨。她知道，“红玉”的路还很长，未来还会遇到更多的挑战，但只要守住初心，就没有跨不过的坎。
那晚上，聂红玉收到了张大爷的一封信，信里：“聂丫头，我带着孙子去你店里吃了酱肘子，他以后要像你一样，做让人放心的生意。你的店，不仅有好味道，还有暖人心的服务，这就是最好的招牌。” 聂红玉看着信，笑了，她知道，这就是她一直坚守的意义——用味道传递温暖，用服务赢得信任，让“红玉”的故事，在时代的浪潮中，继续书写下去。
欲知下文如何，请先关注收藏点赞！谢谢！
喜欢搏雅昭华请大家收藏：(m.86xiaoshuo.com)搏雅昭华86小说更新速度最快。