手机震动还停在掌心，陈砚舟已经站起身。检测报告上的切割痕迹和监控时间戳完全对得上——有人动过手脚，而且就在b区死角。他没多看屏幕一眼，直接把平板塞进背包，拉链合上时发出干涩的摩擦声。
走廊灯光打得通亮，他脚步没停，拐过两个弯，培训厅的门正半开着。里面传来一个年轻声音，语气急躁：“这不关我们事啊！您自己没拿稳怪谁？”
话音刚落，全场安静了一秒。
陈砚舟推门进去，没人注意到他。讲师王敏站在投影幕前，眉头皱成一个“八”字。三十多个员工排排坐，有的低头玩笔，有的眼神飘忽，显然刚才那句回应不是个例。
“停。”他。
所有人回头。王敏愣了一下，随即松了口气似的点头：“陈总来了。”
“张是吧？”陈砚舟看向那个穿制服的年轻人，“你‘不关我们事’的时候，有没有想过，这话要是你妈听见了，她心里啥滋味？”
张脸一下子涨红：“我、我不是那个意思……”
“我知道你不是。”陈砚舟走到模拟服务台前，拿起一只空杯，“但顾客听不出‘不是那个意思’。他们只听得见‘你们不在乎’。”他放下杯子，转向全场，“现在重来一遍。假设这位客人被烫到了手，情绪激动，你怎么？”
没人应答。
王敏清了清嗓子：“标准话术是‘非常抱歉给您带来不便，我们会立刻为您处理’。”
“太冷。”陈砚舟摇头，“像机器人背书。服务不是走流程，是让人觉得被当回事。”他转头对张，“换你妈站这儿，杯子打翻了，手红了，你要怎么开口？”
张张了张嘴，憋出一句：“妈，对不起，我马上给您换一杯温的。”
“这就对了。”陈砚舟点头，“加个‘温’字，温度变了，态度也变了。我们不是赔罪，是解决问题。但前提是——你得把对方当家人。”
底下有人声嘀咕：“可咱们一几千人流量，哪姑过来每个都当亲戚？”
“所以才要练。”陈砚舟从包里抽出笔记本，蓝笔一划，“明消防检查，后明星落地，大后开业。咱们不怕忙，怕的是忙中出错，错里伤人。”他抬眼扫过人群，“昨试运营，老人摔那一跤，视频已经传出去了。家属没追究，可网上已经开始我们‘地标未立，口碑先塌’。”
角落里一个主管冷笑：“一块地砖的事，至于吗？”
“至于。”陈砚舟打开手机，调出那段视频，“吊顶能拆，电气回路能改，可一句话错了，就像墨滴进水里，捞都捞不回来。”他合上手机，“从现在起，所有非紧急施工暂停。今全员加训两时，考核不过关的，开业当只能上后勤岗。”
会议室炸了锅。
“装修还没收尾！”
“安保演练怎么办？”
“宣传组还在等场地！”
陈砚舟没提高嗓门，只是静静站着，等吵声自己落下。然后他：“你们觉得最要紧的是进度，我觉得最要紧的是人心。顾客进来第一眼看什么？不是吊顶多高，不是电梯多快，是第一个跟你话的人，脸上有没有笑。”
他顿了顿：“我宁可晚开三，也不让一个人带着怨气走出这个门。”
没人再话。
王敏翻开她的红色活页夹：“接下来进行角色互换演练。保洁员扮演投诉者，保安模拟调解，前台反过来当顾客——谁平时不常话，今必须开口。”
陈砚舟坐到后排，掏出红笔，在“加练两时”旁边画了个圈。
第一轮开始。一个胖胖的保洁大姐坐在“顾客”位置，捏着衣角，声音发抖：“我反映三次了！你们这地板有水，滑得很！上次差点摔跤！”
负责应对的是个年轻保安，他的额头瞬间布满细密的汗珠，脸色白得像张纸，声音颤抖且带着几分慌乱：“呃……我们会通知清洁组……”
“又是这句话！”大姐突然拍桌，发出‘砰’的一声巨响，她涨红了脸，怒目圆睁，“了半个月了！你们通知完就完了是不是？有没有人真来看看这地到底怎么回事？你们就是这样敷衍顾客的吗？”
全场一静。
陈砚舟站起来，走到保安身边：“你现在不是工作人员，你是她儿子。妈在家摔了一跤，打电话骂物业不管事，你怎么回？”
保安嘴唇动了动，忽然抬头：“阿姨，对不起，是我没盯住。我现在就带工程部的人去查漏水点，半时内给您反馈，行不行？”
大姐愣住，随即笑了：“这还差不多。”
掌声零星响起，很快连成一片。
第二轮，陈砚舟亲自上阵。他往服务台前一站，脸色沉下来，声音压低：“我女儿在这儿过敏送医了！你们空调滤网多久没换？我要投诉！现在就要负责人出来！”
全场屏息。
一个戴眼镜的女前台站起来，手抖得几乎拿不住记录本：“先生……非常抱、抱歉……我们马上联系医疗支援……”
“少来这套！”陈砚舟声音猛地拔高，“我孩子在医院躺着，你们‘联系支援’？有没有应急预案？有没有责任认定？你们到底懂不懂什么叫紧急情况？”
女孩眼眶红了，但没退。
她深吸一口气，抬起头：“先生，我理解您的愤怒。我现在无法立刻证明什么，但我可以做到三件事：第一，马上安排专车接送您往返医院；第二，调取今所有区域的空气质量数据，十五分钟内发送给您；第三，如果您愿意，我可以陪同前往医院，当面接受质询。”
陈砚舟看了她五秒钟，缓缓点头：“不错。记住，慌不怕，怕的是装镇定。你刚才那口气，是从‘认错’变成了‘担责’。”
女孩腿一软，差点坐地上。
王敏赶紧递水，低声问陈砚舟：“你这么逼她，万一崩了呢？”
“崩了明练得不够。”他拧开一瓶水，“我们不是在演戏，是在防真实风暴。顾客不会提前通知我们要发火，问题也不会挑好话的日子出现。”
他抬头看墙上的电子钟：21:43。
大屏幕右下角，系统提示轻轻跳了一下：【服务礼仪培训完成度78%】
他没点开，反而抓起笔，在本子上写：“硬件可速改，人心需长磨。”红笔重重圈住“加练两时”，又补了一句：“服务即防御，防住舆论第一道口。”
王敏走过来：“剩下这些人大多是后勤和夜班安保，平时接触顾客少，练起来吃力。”
“那就从最难的开始。”他，“让他们互评，每轮结束投票‘谁最像在敷衍’，被投最多的人加练十分钟。”
“这不太好吧……”
“好得很。”他笑了笑，“人不怕被罚，怕丢脸。一丢脸，记得牢。”
最后一轮，一个老保安被推上台。他五十来岁，背微驼，平时在东侧岗亭值夜班，几乎不和顾客打交道。
“我姓李，”他搓着手，“我就一句实在话——我们这些老家伙，学不来那些花哨词儿。但谁要是在我眼皮底下摔了碰了，我真会把他当自个儿爹妈看。”
底下有人笑。
陈砚舟却没笑。他问：“如果你看见老人扶墙走路，喘得厉害，你会怎么做？”
老李的眼神中透露出质朴与真诚，他脱口而出，声音带着一丝急切：“先问要不要紧，再赶紧喊医护，要是情况严重，我直接背去医院。”
陈砚舟目光锐利地盯着他，问道：“没问清身份，就不怕担责？”
老李的嘴角微微抽搐了一下，实诚地点点头，眼眶微微泛红：“怕，咋能不怕呢。可我一想到要是眼睁睁看着人出事，我这心里头就跟被刀割似的，更难受。”
陈砚舟沉默几秒，转身对王敏：“明起，每个楼层设‘服务观察员’，优先从一线老员工里选。不看话术，看眼神。”
散场时已近午夜。员工三三两两离开，有人还在讨论刚才的演练，有人默默翻手册。王敏收拾教案，发现桌上多了张便签，字迹潦草：
“预算不变，服务投入追加二十万。买不了设备，但能买用心。”
她抬头想找人，培训厅只剩陈砚舟一人，正靠墙站着，盯着大屏幕。
进度条爬到了85%。
系统震动了一下，他没看。
蓝笔在本子上添了最后一句：“规则由人定，人心才是最高级的系统。”
他合上笔记本，走向监控中心。路过服务台时，顺手把一个歪聊“欢迎光临”立牌扶正。
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