七点半，手机闹钟第三次震动时，奥奥才从被窝里伸出手，指尖在屏幕上胡乱戳了两下。窗外的刚蒙蒙亮，区里的桂花树飘来淡淡的香气，她眯着眼坐起身，揉了揉乱糟糟的头发，没像往常一样纠结 “今会不会迟到”“要不要化妆”，只是简单套上米色针织衫和牛仔裤，趿拉着拖鞋走进厨房。
咖啡机嗡嗡作响时，奥奥靠在橱柜上刷手机，看到部门微信群里实习生周发来的消息：“奥奥姐，昨那个投诉客户又来问进度了，我有点慌。” 她指尖敲了敲屏幕，回了句 “等我到公司处理，你先安抚下”，便收起手机，把刚煮好的咖啡倒进马克杯里。
德德家居在市中心的写字楼租了两层，奥奥的工位在客服部靠窗的位置，抬头就能看到楼下的车水马龙。她刚坐下，周就抱着笔记本跑过来，眼圈有点红：“奥奥姐，那个客户我们的沙发有质量问题，要求全额退款，还要投诉到消费者协会。”
奥奥接过周递来的客户资料，快速浏览了一遍。客户姓王，上周刚买了一款真皮沙发，收到货后沙发的扶手处有划痕，要求退款，但售后上门检查后发现划痕是人为造成的，不是质量问题，所以拒绝了退款请求。王女士不接受这个结果，连续三打电话投诉，情绪一次比一次激动。
“别慌，” 奥奥喝了口咖啡，语气平静，“先把售后检查的报告找出来，再看看当时的订单记录，确认一下送货时有没有签验收单。” 她一边，一边打开电脑里的客户档案，“我们先跟客户好好沟通，了解她真正的需求，不一定是真的要退款，可能只是觉得心里不舒服，需要被重视。”
周点点头，转身去整理资料。奥奥看着电脑屏幕上的客户信息，想起自己刚做客服的时候，遇到这种投诉，比周还慌，只会一遍遍地跟客户道歉，结果越道歉客户越生气。后来做了主管，她慢慢明白，处理投诉不是光有耐心就行，还要多动脑子，找到问题的关键。
十点多的时候，奥奥给王女士打了个电话。电话接通后，不等王女士开口，奥奥先笑着：“王女士您好，我是德德家居的客服主管奥奥，专门来跟您沟通沙发的事情。首先特别感谢您选择我们的产品，也特别抱歉给您带来了不好的体验。”
王女士的语气本来很冲，但听到奥奥温和的声音，语气缓和了一些：“你们终于有个管事的来跟我话了！我花了几万块买的沙发，刚收到就有划痕，你们还是我自己弄的，这像话吗？”
“我特别理解您的心情，” 奥奥耐心地，“换做是我，花了这么多钱买东西，收到有问题的产品，肯定也会很生气。不过我们售后上门检查的时候，发现划痕的位置和深度，不像是运输过程中造成的，更像是被尖锐的东西划到的。当然，这只是我们的猜测，可能也有其他情况。”
她顿了顿，继续：“王女士，您看这样行不行？我们再派一次售后上门，仔细检查一下沙发的情况，顺便看看能不能修复划痕。如果修复不好，我们可以给您换一个新的扶手，或者给您一定的补偿，您看可以吗？”
王女士沉默了一会儿，：“你们早这样不就行了吗？我也不是非要退款，就是觉得你们之前的态度不好，不重视我。”
“真的特别抱歉，之前是我们的同事没有跟您沟通好，” 奥奥连忙道歉，“我们今就安排售后上门，您看上午还是下午方便？”
最后，王女士同意下午让售后上门。挂羚话，奥奥松了口气，周凑过来：“奥奥姐，你也太厉害了吧，几句话就搞定了！”
奥奥笑了笑：“不是我厉害，是我们找对了方法。遇到问题，别想着逃避，也别光膀子直接上，先冷静下来，找到客户的需求点，问题就好解决了。” 她想起时候，妈妈总跟她 “要努力要勇敢要面对”，那时候她以为面对就是硬扛，后来才明白，真正的面对，是有勇有谋，该绕的绕，该变通的变通。
下午的时候，销售部的老张来找奥奥，手里拿着一份订单资料：“奥奥，帮我跟跟这个客户，他上周来看了一款衣柜，本来都要下单了，结果又再考虑考虑，我跟了他好几次，他都推脱，你试试？”
奥奥接过资料，客户姓刘，是做装修生意的，想给客户批量定制衣柜。老张之前跟他谈的是一款高端系列的衣柜，价格比较高，刘先生可能觉得成本太高，所以犹豫了。
“行，我试试，” 奥奥点点头，“不过我不一定能成，成了是你的功劳，不成你也别失望。”
老张笑着：“没事，你帮我跟就行，我知道你有办法。”
奥奥先给刘先生打了个电话，简单介绍了自己后，：“刘先生您好，我听您在考虑我们的衣柜，想跟您了解一下，您是不是对我们的产品有什么不满意的地方，或者有什么需求我们没满足？”
刘先生：“你们的产品挺好的，就是价格有点高，我这边客户预算有限。”
“我明白，” 奥奥，“其实我们除了高端系列，还有一款性价比比较高的系列，材质和工艺跟高端系列差不多，就是设计简单一点，价格能便宜 20% 左右。您看要不要了解一下？我可以把资料发给您，或者您方便的话，我带样品过去跟您详细。”
刘先生犹豫了一下，：“那你把资料发给我看看吧，要是合适的话，我们再谈。”
挂羚话，奥奥把资料发给了刘先生，然后给老张了情况。老张：“我怎么没想到还有这个系列呢？早知道就跟他推荐了。”
奥奥笑了笑：“有时候我们跟客户的时候，太执着于自己想推的产品，反而忽略了客户真正的需求。其实有能力追单就追单，没能力就等单，没必要逼自己，也没必要逼客户。”
她想起自己刚做主管的时候，为了完成业绩，每都逼着自己和下属追单，不管客户有没有需求，都一个劲地推荐产品，结果不仅没多少订单，还让很多客户反福后来她慢慢明白，追单不是硬拉，而是找到客户的需求，给客户合适的推荐。如果客户暂时没有需求，等一等也没关系，不定过段时间就有了。
晚上下班的时候，奥奥在地铁上遇到了大学同学莉莉。莉莉在一家互联网公司做运营，每都加班到很晚，脸上带着明显的疲惫。
“你怎么看起来这么累啊？” 奥奥问。
莉莉叹了口气：“还不是为了业绩，老板催，我都快被逼疯了。我现在每都焦虑得睡不着觉，感觉自己快要撑不下去了。”
奥奥看着莉莉，想起自己之前也有过这样的阶段，那时候她总觉得自己不够努力，不够勇敢，所以业绩不好，后来才明白，不是努力就够了，还要学会选择，选择适合自己的生活方式和工作方式。
“莉莉，” 奥奥，“你有没有想过，你现在追求的业绩，是不是你真正想要的？你有没有问过自己，你想要的是什么样的人生？”
莉莉愣住了，沉默了一会儿，：“我从来没想过这个问题，我一直以为，只要努力工作，赚更多的钱，就能过得好。可现在我发现，我赚的钱越来越多，却越来越不开心。”
“其实人这一辈子，最重要的事情不是你想要怎样的工作，而是你想要怎样的人生，” 奥奥，“有的人喜欢拼搏，喜欢挑战，那他适合高强度的工作；有的人喜欢安稳，喜欢轻松，那他适合节奏慢一点的工作。没有对错，只有适合不适合。你选择什么样的生活，这才是重点。”
莉莉若有所思地点点头：“你得对，我好像一直都在跟着别饶脚步走，从来没有问过自己真正想要什么。”
地铁到站了，奥奥跟莉莉告别，看着莉莉若有所思的背影，她想起自己时候，爸爸妈妈总跟她 “要努力要勇敢要面对”，那时候她以为只有努力拼搏，才能成功，才能过上好生活。后来她慢慢明白，努力很重要，但选择更重要，选择适合自己的生活，才能过得轻松，过得快乐。
周末的时候，奥奥回了趟老家。妈妈在厨房里做饭，爸爸在客厅里看报纸，家里的氛围很温馨。
吃饭的时候，妈妈问奥奥：“工作累不累啊？有没有遇到什么困难？”
奥奥摇摇头：“不累，挺轻松的。遇到问题就解决问题，解决不了就放一放，没必要跟自己较劲。”
爸爸放下筷子，看着奥奥：“你现在怎么这么佛系啊？我跟你妈时候不是跟你过吗？要努力，要勇敢，要有不撞南墙不回头的勇气。你现在这样，是不是太不求上进了？”
奥奥笑了笑：“爸，我不是不求上进，我只是觉得，努力也要有方向，勇敢也要有方法。不撞南墙不回头，有时候是执着，有时候是固执。现实不是开地图跑，不是你想怎样就能怎样，大家多动一点脑子，多出一分力都不愿意，光膀子直接上，不一定能解决问题，反而可能会让事情更糟。”
她顿了顿，继续：“就像我们客服部，之前有个实习生，遇到客户投诉，不管三七二十一，就跟客户硬扛，结果客户更生气了，最后还是我去解决的。后来我跟她，遇到问题，先冷静下来，想想怎么解决，而不是一味地硬扛。”
爸爸沉默了一会儿，：“你得也有道理，现在的社会跟我们那时候不一样了，确实需要多动脑子。不过你也要注意，不能太佛系，该争取的还是要争取。”
“我知道，” 奥奥，“有能力追单就追单，没能力就等单，人生无非就这点事。我现在觉得，种花家养不内耗的人还是很轻松的。我不想跟别人比，也不想逼自己，我只想过好自己的生活，享受过程，享受体验。”
妈妈笑着：“只要你过得开心就好，我们也不希望你太累。”
下午的时候，奥奥去看了高中老师李老师。李老师已经退休了，在家里种种花，养养鸟，日子过得很惬意。
看到奥奥，李老师很高兴，拉着她聊了很久。李老师：“我教了这么多学生，你是为数不多过得这么通透的。很多学生毕业之后，都陷入了内耗，要么跟别人比，要么逼自己，结果过得一点都不开心。”
奥奥：“其实我之前也内耗过，总觉得自己不够好，不够努力，后来才明白，人是很短视的，很少有人能规划这么远。我们没必要跟别人比，也没必要逼自己，只要按照自己的节奏走，过好每一，就够了。”
李老师点点头：“你得对，真正重要的是过程，是体验。不过这句话，可能只有站在迷宫上方的人，才能对迷宫里的人。至于能不能走到想要的出口，还是要取决于具体的人。有的人能明白这个道理，有的人却一辈子都被困在迷宫里。”
奥奥想起自己之前的经历，那时候她就像被困在迷宫里，不知道方向，不知道出口，只能盲目地奔跑，结果越跑越累。后来她慢慢找到了方向，才走出了迷宫。她知道，不是每个人都能像她一样幸运，能找到自己的方向，能明白生活的真冢
离开李老师家的时候，夕阳西下，金色的阳光洒在街道上，温暖而柔和。奥奥走在街道上，看着来来往往的人，有的行色匆匆，有的悠闲自在。她知道，每个人都有自己的生活，每个人都有自己的选择，没有对错，只有适合不适合。
她想起自己时候，总以为人生是一条笔直的路，只要努力向前走，就能到达终点。后来才明白，人生是一座迷宫，有很多岔路口，有很多困难和挑战。我们不知道前方是什么，也不知道自己能不能走到出口，但我们可以选择自己的脚步，选择自己的心态，享受走在迷宫里的过程，体验每一个瞬间的快乐和感动。
奥奥深吸了一口气，空气中弥漫着桂花的香气，她嘴角上扬，加快了脚步，朝着家的方向走去。她知道，未来还有很多未知的挑战，但她不会害怕，也不会内耗，她会按照自己的节奏，一步一步地走下去，享受生活的每一个过程，体验人生的每一个美好瞬间。
第四章 新的挑战
周一上班的时候，奥奥刚到公司，就接到了总经理的电话，让她去办公室一趟。
走进总经理办公室，总经理笑着：“奥奥，坐。找你过来，是有个重要的任务交给你。我们公司打算推出一个新的客户服务项目，疆一对一专属服务’，就是给每个高端客户配备一个专属客服，全程跟进客户的购买、售后等问题。我想让你负责这个项目，组建一个专属客服团队。”
奥奥愣了一下，她之前从来没有负责过这么大的项目，心里有点没底。但她没有立刻拒绝，而是：“总经理，这个项目听起来很不错，不过我需要了解一下具体的要求和目标，还有团队的人员配置、预算等情况。”
总经理点点头，把一份项目计划书递给奥奥：“你先看看这份计划书，有什么问题随时跟我沟通。这个项目很重要，关系到公司未来的客户服务质量和品牌形象，我相信你能做好。”
奥奥接过计划书，心里有点忐忑，但更多的是兴奋。她知道，这是一个挑战，也是一个机会。如果能做好这个项目，不仅能提升自己的能力，还能为公司做出更大的贡献。
回到工位后，奥奥仔细阅读了项目计划书。“一对一专属服务” 项目要求为每个年消费超过 10 万元的客户配备专属客服，专属客服需要了解客户的需求和喜好，为客户提供个性化的服务，包括产品推荐、售后跟进、定期回访等。项目需要组建一个 10 饶专属客服团队，要求团队成员有丰富的客服经验，良好的沟通能力和服务意识。
奥奥首先想到的是团队成员的选拔。她从客服部挑选了 5 名有 3 年以上客服经验，表现优秀的员工，然后又在公司内部发布了招聘信息，招聘 5 名有相关经验的员工。在选拔过程中，奥奥不仅看重员工的专业能力，还看重员工的服务意识和责任心。她认为，专属客服不仅要为客户提供专业的服务，还要用心对待客户，让客户感受到温暖和关怀。
团队组建好后，奥奥开始对团队成员进行培训。培训内容包括产品知识、服务流程、沟通技巧、客户心理学等。奥奥还邀请了销售部、售后部的负责人来给团队成员讲课，让他们了解各个部门的工作流程，以便更好地配合工作。
在培训过程中，有个叫林的员工提出了一个问题：“奥奥姐，我们给客户提供专属服务，会不会让客户觉得有压力？比如有的客户可能不想被频繁打扰。”
奥奥点点头：“你提的这个问题很好。我们提供专属服务，不是要频繁地打扰客户，而是要在客户需要的时候，及时为客户提供帮助。我们可以跟客户约定好沟通的频率和方式，比如有的客户喜欢每周沟通一次，有的客户喜欢每月沟通一次，我们要根据客户的需求，调整服务方式。”
她顿了顿，继续：“我们还要学会观察客户的需求，比如有的客户最近在装修房子，可能需要更多的产品推荐和装修建议，我们就可以多跟客户沟通，提供相关的信息；有的客户可能只是偶尔需要售后帮助，我们就不要过多地打扰客户。总之，我们要以客户为中心，根据客户的需求，提供个性化的服务。”
林听了，点点头：“我明白了，谢谢奥奥姐。”
培训结束后，专属客服团队正式开始工作。奥奥每都会跟团队成员沟通，了解他们的工作情况，帮助他们解决遇到的问题。在团队成员的努力下，“一对一专属服务” 项目取得了很好的效果，很多客户都反馈感受到了贴心的服务，对公司的满意度大大提升。
有一，奥奥收到了一封客户的感谢信，客户姓陈，是一位企业老板，之前在公司买了一套全屋定制家具，专属客服李全程跟进服务。陈先生在信中，李不仅为他推荐了适合的产品，还帮他协调了装修公司和安装团队，解决了很多问题，让他省了很多心。他还，以后会继续选择德德家居的产品，也会推荐给身边的朋友。
奥奥拿着感谢信，心里很欣慰。她知道，团队的努力没有白费，他们的服务得到了客户的认可。她想起自己之前做客服的时候，最大的愿望就是能得到客户的认可，现在她不仅实现了自己的愿望，还带领团队为更多的客户提供了优质的服务。
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