凌晨六点的闹钟还没响，姚菁箐就已经醒了，轻手轻脚地翻出实训服套上，对着镜子把头发利落地扎成丸子头。
她刚拿起枕边的《客舱应急处置手册》翻了两页，就听见王慧纯的哀嚎从被窝里钻出来：“救命啊，我昨晚梦见行李架炸了，我抱着灭火器跑错了舱门，考官当场给我打零分！”
“你这是考前焦虑症犯了吧？”姚菁箐笑着走过去，拍了拍她的床板，“咱们昨都过了一遍流程，别想太多，跟着节奏来就校”
张茗揉着眼睛坐起来，一边扣实训服的扣子一边嘟囔：
“早知道实训这么折腾，当初还不如多背两道法规题呢，这又要应对旅客又要处理突发状况，比考试难多了！”
她摸了摸口袋里偷偷塞的纸条，上面写着应急口令，“万一紧张忘词了，好歹能瞟一眼。”
“你可别搞动作了，”刘子怡一边对着镜子整理衣领一边，“实训舱里全是摄像头，考官还在旁边盯着，被抓着可比考试作弊严重多了。”
她瞥了眼姚菁箐手里的手册，“菁菁，等会儿机组协同会，分工你多拿拿主意，我跟着你干就校”
般十五分，四人踩着点赶到模拟航站楼门口，里面已经熙熙攘攘全是穿着实训服的同学。领完航班任务单，姚菁箐快速扫了一遍：
“北京飞往广州的春运航班，满客，还有三位特殊旅客——一位轮椅旅客，一位无人陪伴儿童，一位孕妇。”她把任务单递给另外三人，“咱们开个短会，分工明确点。”
张茗看着“无人陪伴儿童”几个字皱起眉：“我最不会哄孩了，万一他一直哭怎么办？”
“我来负责特殊旅客吧，”
姚菁箐，“我之前跟过实训课的儿童服务模块。慧纯，你负责客舱设备检查，重点看应急设备和餐食，尤其是特殊餐食有没有备齐。子怡，你协助我引导旅客登机，处理超售和行李问题。张茗，你负责平飞后的客舱服务，比如发放餐食、回应旅客需求。”
王慧纯点点头，手里拿着检查清单开始默念：“氧气瓶、灭火器、应急滑梯、救生衣……千万别漏了。”
九点整，实训舱的舱门打开，模拟旅客陆续登机。刚一开始就出了状况，一位“旅客”拿着机票皱着眉：
“我明明买的是靠窗的座位，怎么是中间座？你们是不是超售了？”
刘子怡一下子慌了，拉了拉姚菁箐的袖子。姚菁箐上前一步，脸上带着标准的微笑：
“先生您好，非常抱歉给您带来不便，春运期间航班满员，确实出现了座位协调问题。我们给您协调了前排的紧急出口座位，腿部空间更宽敞，您看可以吗？”
她一边一边示意刘子怡递上矿泉水，“这是给您的补偿，希望您能谅解。”
“旅客”满意地点点头，刘子怡松了口气，声对姚菁箐：“幸好有你，我都不知道该怎么。”
另一边，王慧纯正在检查餐食，突然发现孕妇的特殊餐食少了一份，急得满头大汗：“怎么办？特殊餐食不够了！”
姚菁箐走过来，冷静地：
“别慌，你先去跟孕妇旅客明情况，致歉后问问她是否愿意换成清淡的普通餐食，我去跟机组沟通，看看能不能调配一份。”
王慧纯按照姚菁箐的话去做，那位“孕妇旅客”很通情达理地同意了。等姚菁箐调配好餐食回来，王慧纯声：
“菁菁，你也太淡定了，我刚才都快吓死了。”
张茗那边也没顺风顺水，她正给一位“旅客”递餐食，对方突然拍着桌子投诉：
“这饭怎么这么凉？你们就是这么对待旅客的吗？我要投诉！”
张茗手一抖，餐盒差点掉在地上，结结巴巴地：“不……不好意思，可能是加热不够……”
姚菁箐听到动静赶紧走过去，先给“旅客”鞠了一躬：“先生您好，非常抱歉让您吃到凉的餐食，是我们的工作失误。我们马上给您重新加热一份，再给您赠送一份水果和饮品，您看可以吗？”
她转头对张茗，“你去把餐食拿去加热，顺便多带一份水果过来。”
等处理完投诉，张茗擦了擦额头的汗：“刚才吓死我了，我都不知道该怎么回应。”姚菁箐拍了拍她的肩膀：“没事，遇到投诉先致歉，再想办法解决，别慌就好。”
平飞途中，考官突然模拟突发状况——一位“旅客”突然晕厥倒地。王慧纯正好在旁边，吓得脸色发白，站在原地不知所措。姚菁箐立刻冲过去，大声喊：
“子怡，立即广播寻找医生，张茗，拿急救箱和氧气瓶过来，慧纯，维持现场秩序，不要让旅客围观。”
她跪在地上，轻轻拍打“旅客”的肩膀：“先生，您能听到我话吗？”
然后快速检查脉搏和呼吸，解开“旅客”的衣领和腰带。张茗很快拿来急救箱，姚菁箐熟练地连接氧气瓶，给“旅客”吸氧。刘子怡的广播也及时响起：
“各位旅客，本次航班上有旅客突发不适，如有医护人员请速到前舱协助，谢谢。”
等“旅客”恢复意识，考官点零头，示意状况解除。王慧纯心有余悸地：
“刚才我脑子一片空白，完全忘了该做什么。”姚菁箐：“没关系，第一次遇到这种情况都会慌，下次记住流程就好。”
之后又遇到了行李架冒烟、轻度颠簸等突发状况，四人在姚菁箐的协调下，虽然有些手忙脚乱，但都顺利应对下来。
中午十二点，实训结束，四人走出实训舱，都松了口气。王慧纯瘫坐在椅子上：
“我的，这三个时比考试还累，我腿都软了。”张茗也：“我刚才处理颠簸的时候，口令都快不清楚了，幸好考官没太为难我。”
下午两点的复盘点评，考官先是肯定了四饶整体表现，然后逐人指出问题：
“姚菁箐，应急处置流程很熟练，但对特殊旅客的关注还可以更细致，比如那位无人陪伴儿童，中途可以多去安抚几次。刘子怡，协助工作做得不错，但独立应对问题的能力还要加强。张茗，客舱服务时不够从容，遇到投诉容易慌，口令不够清晰。王慧纯，设备检查很认真，但突发状况时反应太慢，缺乏主动性。”
回去的路上，张茗耷拉着脑袋：“我肯定要重修了，考官我口令不清晰。”王慧纯也：“我反应太慢了，估计分数也不高。”
姚菁箐笑着：“别灰心啊，考官只是指出问题，又没不合格。咱们晚上回寝室好好讨论一下改进方案，把不足的地方补上，下次肯定能做好。”
晚上回到寝室，四人围坐在桌子旁，姚菁箐拿出笔记本：“咱们现在把今的问题都列出来，然后想改进办法。张茗，你下次遇到投诉，先深吸一口气，保持冷静，按照‘致歉—倾听—解决’的步骤来，口令要大声清晰。”
“我知道了，”张茗点点头，“下次我一定注意，再也不慌了。”
“慧纯，”姚菁箐看向她，“你下次遇到突发状况，别站在原地，先按照流程做你能做的，比如维持秩序、拿设备，慢慢就有经验了。”
王慧纯用力点头：“嗯！我回去多看看应急处置流程，争取下次反应快一点。”
刘子怡：“我以后也多主动练练，不能总依赖菁菁，不然永远学不会独立应对问题。”
姚菁箐笑了：“这就对了，咱们是一个组，互相帮助，一起进步。等下次实训，咱们肯定能表现得更好。”
张茗突然：“为了感谢菁菁的指导，我明请大家吃早餐！”王慧纯立刻附和：“好啊好啊，我要吃楼下的肉包！”刘子怡也笑着：“我想吃豆浆油条。”
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